Essas três letras — CRM — são repetidas com muita frequência em qualquer conversa sobre marketing na engenharia. Esse é um daqueles casos, inclusive, em que o termo pode acabar perdendo o sentido pela repetição em excesso. Isso porque muitas pessoas pensam que o CRM para engenharia é uma plataforma ou software. Não é.
Para começar, é importante repassar o que significa a sigla, que vem do inglês. CRM é gestão de relacionamento com clientes, em tradução livre. Ou seja, são os processos pelos quais as empresas gerenciam e analisam a forma como se relacionam com os clientes.
É claro que existem diversas plataformas e softwares para auxiliar nesses processos — e nós vamos falar sobre algumas opções de CRM para construção civil, a seguir. Mas o principal é que os princípios e fundamentos da gestão de relacionamento com clientes podem (e devem) ser aplicados na sua empresa mesmo que você não tenha uma plataforma ou software.
Nós também vamos falar sobre como aplicar esses fundamentos, na prática. Então, sem mais delongas, vamos continuar nosso guia sobre CRM na engenharia.
O que é o CRM além do software e por que utilizá-lo?
Embora a sigla CRM seja frequentemente confundida com os sistemas utilizados para fazer a gestão de relacionamento com clientes, é essencial compreender os princípios que estão por trás dessas plataformas e softwares — ou seja, os princípios da gestão de relacionamento.
Então, se você já entendeu que não pode depender só de indicações e está desenvolvendo projetos de marketing para engenharia ou está criando uma área comercial na sua empresa, deve estar recebendo mais contatos de pessoas interessadas no seu serviço. E o que você faz com esses contatos?
Se você só manda uma proposta e espera pelo melhor, você está fazendo o que chamamos de “vender fofo” — assim mesmo, curto e grosso. Isso porque a maioria dos clientes precisa ser convencida de que precisa do seu produto ou serviço. Parte desse convencimento é feito pelo seu marketing, mas a maior parte precisa ser feito por sua estratégia comercial.
Aqui entram contatos, conversas, envio de propostas e materiais, reuniões, entre vários outros tipos de interação. Seu lead pode ficar mais ou menos interessado, na medida em que você interage com ele, quebra possíveis objeções e o convence da necessidade de fechar contrato.
Mas se você apenas envia uma proposta e espera pelo retorno, pode acabar perdendo algum lead que, de outra forma, seria convertido em cliente. E é óbvio que o contrário disso também pode acontecer: perder uma venda por insistir demais, num curto espaço de tempo — ou usar os argumentos errados para tentar convencer o lead.
Na realidade, o que estamos tentando explicar aqui é que seu comercial não pode funcionar “por instinto”, nem de maneira artesanal — com anotações em cadernos, por exemplo. Em um mercado cada vez mais competitivo, é essencial ter um processo estruturado para gerenciar o relacionamento com os clientes. E é aí que entra o CRM na engenharia.
Quais são os benefícios do CRM na engenharia?
O primeiro e mais importante motivo para você aplicar os princípios do CRM na sua empresa é organizar seus esforços comerciais — ou seja, ter um método para abordar e interagir com os clientes, visando melhores resultados.
De modo geral, nós focamos mais no CRM para vendas, pensando em organizar os contatos e interações com leads. Afinal, é isso que a empresa mais precisa para gerar receita no curto ou médio prazo. Mas o CRM também se aplica ao relacionamento com clientes pós-venda — em empresas que fecham contratos longos, isso é o mais importante, na verdade.
Em todos os casos, o CRM para construção civil também contribui para sua produtividade, no que diz respeito ao relacionamento. Isso porque, uma vez que você organiza os contatos e interações, torna-se muito mais simples saber com quem você precisa falar, em que fase está a conversa, quais são as principais objeções ou desafios com esse lead e por aí vai.
Sendo assim, manter esses registros organizados e na nuvem também ajuda no trabalho em equipe — afinal, qualquer membro do time pode se inteirar sobre um determinado lead. Além disso, os registros ajudam a definir prioridades: se há um lead com potencial de faturamento de R$ 50 mil e outros três com potencial de R$ 10 mil, podemos concentrar os esforços para converter o cliente que promete trazer mais resultados.
Falando nisso, outro grande benefício do CRM na engenharia é poder mapear os resultados e o retorno sobre investimento das suas ações de marketing e vendas.
Como funciona o CRM para engenharia, na prática?
A verdade é que a gestão do relacionamento com clientes depende de algum método para o registro e acompanhamento das interações — e é nesse sentido que o CRM, de modo geral, acaba sendo confundido com as plataformas e softwares. Afinal, é muito mais prático ter o sistema com os modelos prontos.
Mas, na verdade, o que você precisa é de um local para centralizar as informações sobre as interações com os clientes. Ali, você registra e organiza informações como:
- nome do lead
- informações básicas de contato (telefone, e-mail, endereço, etc)
- histórico do lead (contatos feitos, propostas recusadas, etc)
- fase do relacionamento (primeiro contato, negociação, aprovação, etc)
- valores de orçamento ou de vendas
Então, é possível fazer isso sem um sistema — utilizando planilhas de Excel, por exemplo. É esse método que indicamos para muitos de nossos clientes aqui na BuildV, com um modelo de planilha de CRM desenvolvido por nós.
Conforme nossos clientes preenchem essa planilha, nós utilizamos esses dados para criar gráficos no Looker Data Studio (antigo Google Data Studio). Essa é uma forma muito mais interessante e intuitiva para analisar dados de marketing na engenharia.
Nesses gráficos, é fácil visualizar quantos leads foram recebidos, quantos são qualificados, qual o valor total em orçamento e quanto está fechado. Assim, também podemos calcular o retorno da ação que trouxe esses leads e resultou nesses contratos.
Esse modelo de planilha de CRM é oferecido aos clientes da BuildV sem custo adicional. Mas é claro que alguns de nossos clientes preferem ter um sistema de CRM para engenharia mais completo. Caso você esteja interessado em um, existem várias opções:
- PipeDrive
- Pipefy
- Hubspot
- entre outras
De modo geral, a ferramenta que mais recomendamos como CRM para construção civil é o PipeDrive — que, inclusive, é a ferramenta que nossa gerente comercial, Letícia Queiroz, usa.
No nosso PipeDrive, constam todos os leads — e nós consideramos leads as pessoas que respondem a um contato da nossa equipe. Se ela clica num anúncio, mas não responde ao contato (ligação ou mensagem), não computamos como lead. É claro que cada caso é um caso — e, na sua empresa, pode ser diferente — mas explicamos isso como exemplo, para você visualizar como esse processo funciona aqui na BuildV.
A partir do momento em que um lead entra no funil de vendas, podemos realizar uma série de interações (mensagens, e-mails, reuniões, etc), visando quebrar as objeções o lead possa ter (formato da proposta, prazo, preço, etc) até converter essa venda — ou considerar o lead como perdido, caso não seja possível convertê-lo.
CRM para engenharia e relacionamento com clientes pós-venda
Como dissemos, nossos clientes têm uma demanda maior de CRM para vendas, porque isso é o mais importante para a empresa “girar” no curto prazo. Mas, pensando no médio e longo prazo, um CRM para pós-venda também é essencial.
Para fazer a nossa gestão de relacionamento com clientes, nós utilizamos o sistema ClickUp — mas também é possível fazer isso com plataformas gratuitas, como o Trello, e até planilhas no Excel. A questão é manter informações sobre a relação dos clientes com a empresa:
- histórico de serviços prestados;
- histórico de reuniões ou atendimentos;
- feedbacks e avaliações periódicas;
- comunicações e campanhas enviadas;
- datas importantes (pagamento, vencimento do contrato, etc)
Se o seu relacionamento com clientes é pontual — ser contratado para um projeto específico ou para construir uma única obra — isso pode ser menos necessário. Contudo, se você possui clientes fixos, esse tipo de CRM para engenharia, focado no pós-venda, é indispensável.
Para concluir, esperamos que você tenha compreendido que o CRM para construção civil vai além das plataformas e softwares — sendo, na verdade, um processo de gestão. Essa gestão serve para organizar e otimizar seu trabalho, permitindo que você alcance resultados sólidos com sua estratégia comercial.
Nós temos outros artigos que buscam auxiliar você a captar mais clientes na engenharia civil, além de dicas sobre marketing para construtoras. Acesse nosso site para ler esses conteúdos e entre em contato se quiser o auxílio da BuildV para aplicar esses princípios à sua empresa.
